Процесс в системе менеджмента качества: что это и как он работает

В условиях глобализации и жёсткой конкуренции, каждая организация стремится не только удовлетворить требования своих клиентов, но и обеспечить стабильно высокое качество своей продукции или услуг. Одним из эффективных инструментов для достижения этих целей является система менеджмента качества (СМК). В основе любой СМК лежит концепция процесса, который является ключевым элементом для обеспечения высокого качества на всех этапах производственного или сервисного цикла. В этой статье мы разберём, что такое процесс в системе менеджмента качества, как его правильно организовать и какие методы управления процессами существуют.

Что такое процесс?

Прежде чем углубиться в тему системы менеджмента качества, давайте разберёмся, что же такое процесс. В контексте менеджмента качества процесс — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих действий, которые превращают входные данные в выходные. Эти действия могут быть различными — от разработки продукта и его тестирования до доставки клиенту и предоставления сервисной поддержки.

Процесс характеризуется следующими элементами:

Входы — ресурсы, материалы, информация или люди, которые необходимы для выполнения процесса.
Действия — последовательность операций или шагов, которые выполняются для преобразования входов в выходы.
Выходы — результат работы процесса, который должен удовлетворять определённым требованиям.

Процесс может быть линейным или сложным, с множеством этапов и взаимосвязей между ними. Важнейшая задача СМК — это создание и поддержание эффективных процессов, которые способствуют достижению цели организации — обеспечению высокого качества продукции или услуг.

Процесс в системе менеджмента качества: ключевая роль

В Системе Менеджмента Качества (СМК), процесс занимает центральное место, поскольку именно процессы определяют, как организация будет производить товары или оказывать услуги, удовлетворяющие требования клиентов. Они включают в себя все этапы от разработки продукта до его реализации и последующего обслуживания. Важно понимать, что качество продукции или услуги зависит не только от конечного результата, но и от каждого этапа, который проходит продукт или услуга на своём пути.

Система менеджмента качества организована таким образом, чтобы в каждом процессе на всех его уровнях была предусмотрена система контроля, которая бы обеспечивала соблюдение стандартов качества.

Основные элементы процессов в СМК:

Процесс планирования: на этом этапе определяются цели и задачи, выстраиваются стратегии и методы реализации, разрабатываются стандарты и нормативы качества.
Процесс выполнения: на этом этапе происходит непосредственное создание продукта или оказание услуги. Важно обеспечить, чтобы каждый этап был выполнен с должным качеством.
Процесс контроля: включает в себя проверку и мониторинг продукции или услуги на каждом этапе, а также после его завершения. Важно обеспечить, чтобы продукция или услуга соответствовала заявленным требованиям.
Процесс улучшения: на этом этапе проводятся анализы данных, выявляются проблемы и внедряются изменения для повышения качества.

Как система менеджмента качества использует процессы?

В системе менеджмента качества каждый процесс должен быть спланирован и описан таким образом, чтобы его результаты можно было измерить, контролировать и корректировать при необходимости. Процесс в СМК представляет собой взаимосвязь между несколькими элементами:

Клиенты и требования. Все процессы должны быть нацелены на удовлетворение потребностей клиентов, а также соответствие юридическим и нормативным требованиям.
Ресурсы. Для выполнения процесса необходимо обеспечить наличие всех необходимых ресурсов, включая человеческие, материальные, финансовые и информационные.
Ответственность. Каждый процесс должен иметь ответственного, который будет контролировать его выполнение и результат.
Измерения и оценки. Процесс должен быть измеримым, чтобы можно было понять, достигает ли он заявленных целей и стандартов качества.
Анализ и улучшения. После выполнения процесса проводится анализ его эффективности, выявление отклонений от стандартов и принятие решений о необходимости улучшений.

Пример процесса в СМК

Рассмотрим процесс, связанный с производством товара. Например, компания, занимающаяся производством электроники, создала процесс разработки нового устройства. Этот процесс будет включать следующие этапы:

Планирование: определение требований клиента (например, функциональность устройства, дизайн, цена), разработка технического задания.
Проектирование и разработка: создание прототипа устройства, выбор материалов и технологий для его производства.
Производственный процесс: сборка устройства, использование автоматизированных систем для проверки качества на каждом этапе.
Тестирование: проведение тестов для проверки всех характеристик устройства, от устойчивости к внешним воздействиям до безопасности.
Поставка: упаковка и транспортировка товара клиентам.

На каждом этапе этого процесса важно контролировать качество и соответствие установленным стандартам, а также вносить изменения и улучшения, если возникают проблемы.

Основные принципы управления процессами в СМК

Процессное управление в СМК базируется на ряде принципов, которые помогают организациям достигать высоких результатов в области качества:

1. Организация процессов на основе потребностей клиента

Процессное управление всегда начинается с определения потребностей и ожиданий клиентов. Чтобы создать продукт, который будет удовлетворять потребности рынка, важно учитывать мнение конечных пользователей. Для этого необходимо регулярно собирать отзывы, исследовать рынок и учитывать пожелания клиентов.

2. Непрерывное улучшение

Один из ключевых принципов любой системы менеджмента качества — это стремление к постоянному улучшению. Процессное управление предполагает, что все процессы должны постоянно развиваться, оптимизироваться, устраняться дефекты, повышаться эффективность работы и качество продукции. Этот принцип особенно ярко выражен в философии PDCA (Plan-Do-Check-Act), которая ориентирована на цикличность и улучшение.

3. Превентивный подход

Предотвращение проблем важнее, чем их устранение после появления. Поэтому для эффективного управления процессами следует проводить предварительные анализы рисков, предсказывать возможные проблемы и устранять их на стадии планирования.

4. Использование измерений и данных

Каждый процесс должен быть измерим, чтобы можно было отслеживать его эффективность и качество. Это может включать как количественные (например, скорость производства), так и качественные показатели (например, удовлетворённость клиентов).

5. Ответственность и вовлечённость персонала

Важнейшим условием успешного процесса является вовлечённость всех сотрудников на всех уровнях. Только при правильной организации труда и полном участии каждого члена команды процесс будет успешным и приведёт к дости